| 中文摘要 |
近來為了落實政府產業東移政策，交通建設持續開展，工商業之開展亦蓄勢待發，因此，為防範於未然並降低因經濟發展所帶來對生活環境造成重大影響，臺東縣環境保護局(以下簡稱環保局)成立公害陳情專線為一常態性、持續性之工作，並希望能藉由本計畫之執行，掌握污染陳情案件處理時效，避免污染事件之擴大或延續，讓民眾能有舒適、無污染的生活環境。
本計劃自2012年5月10日簽約完成開始執行相關工作，至期末計畫工作之執行成果說明如下：
一、 執行公害陳情案件受理管制作業：
(一) 本計畫執行成果自2012年5月至2013年3月，協助處理950件陳情案件，平均每月處理之首次案件86件，複查案件64件，平均每日處理(包含首次、複查陳情案件)5件。
(二) 受理之950案件中，以情節輕微經檢測(或認定)未違反規定499件所佔比率最多，其次為未查獲污染情事共313件，查證屬實共107件，污染事實消失共16件，其他共15件。
(三) 受理之950件陳情案中，案件均進行輔導改善並追蹤複查至完成改善。而未查獲污染情事案件均加強稽查次數，避免污染發生。
(四) 污染時段分析以非假日為主要的陳情時段842件佔88.63%，其次為假日108件佔11.37%。
(五) 污染時段分析以日間為主要的陳情時段903件佔95.05%，其次為晚間26件佔2.74%，夜間21件佔2.21%居第三。
(六) 依污染種類區分，陳情案件中以空氣污染405件佔42.63%居首位(其中以空氣污染異味佔223件，不含異味佔182件)，環境衛生344件佔36.21%次之，噪音污染143件佔15.05%，居第三。
(七) 平均查處時間均符合24小時內快速查處，平均查處時間為6.4小時。關於需立即處理之陳情案件由本計畫執行開始(2012年5月10日)統計至103年3月止，包含露天燃燒(148件)、餐飲業油煙污染(44件)、營建工程污染(65件)，處理流程為環保局報案中心人員一接獲這些陳情案件除立即知執行之巡查人員外，也會通知相關計畫之人員，例露天燃燒陳情案件一發生時，則聯繫固定污染源計畫之人員至現場會同。
(八) 陳情方式以電話為主859件佔90.42%，其次為網際網路45件4.74%，當面檢舉為18件1.89%居第三。
二、 辦理專責人員教育訓練：
在經由人員教育訓練下，101年陳情計畫之查處效率較100年(8.64小時)之查處時間精減1.92小時，較99年(8.88小時)之查處時間精減2.16小時，且民眾滿意度日益提升，且快速查處名次排名為全臺第9名。
三、 辦理公害陳情電話接聽禮貌及業務檢討說明會：
(一) 在說明會辦理結束後環保署測試電話分數由89.3分(2012年7月份環保報案中心專線電話接聽人員服務品質調查結果) ，提升至97.25分(2012年10月份環保報案中心專線電話接聽人員服務品質調查結果)得知電話接聽人員服務品質提昇。
(二) 在環保局內部之溝通結果有與各科室科長、承辦們訂定出制式的權責表，如揚塵、油煙及擴音設備等屬空氣噪音污染防制科之權責項目，面對相關計畫有與計畫之承辦、經理共同協調，並達共視，如油煙異味被陳情兩次之店家，由承辦呈判是否需與固定污染源計畫一同前往輔導業者；露天燃燒案件則受理時即時電話聯繫固定污染源計畫經理，陳情區域與固定源區域相同可一同前往巡查。
四、 辦理航空噪音監測站及監控中心查核：
查核過程中郭宏亮委員及環保局人員給予之指導與建議內容包含在「自動監測設備」方面應維持保護箱內乾淨清潔、防鳥踏勘用情況；應裝設避雷針於各監測站；自動監測設備拆除維護時，應有替代方案。在「監測報告」方面應注意數據單位寫法、監測資料之完整性(如監則站之高度、撰寫者(公司)與受訓證明、噪音監測資料之每日最大值、每秒噪音及連續噪音等)；在「陳情專線」方面應維持24小時隨時有人接聽狀態、應有一套明確的陳情案件標準作業流程等。
五、 辦理101年度陳情案例分析與檢討說明會：
原在2013年2月22日檢討會中提到之系統考評中依陳情人指定時間稽查比率、一再陳情案件妥善處理率、民眾不滿意案件衍生複查比率、配合公害陳情系統滿意度調查作業比率、移送其他單位處理案件追踪處理，於2013年4月25日環保署公告之2013年1月至3月之考評成績中皆已改善完成，且臺東縣之表現在無表現不良之項目。
六、 製作相關業務宣導摺頁、臉書宣導帶及跑馬燈：
相關業務宣導之製作是為宣導民眾維護環境安寧與做好敦親睦鄰，宣導噪音管制法規、陳情時應提供正確公害陳情相關資訊、環境中常見噪音來源等。宣導地點包含火車站、機場、衛生局、環保局、警察局、署立醫院、縣民服務中心、環保局臉書、東臺電視台等處，在宣導期間民眾多有反應與關注，顯示民眾對本計畫之宣導方式是有感的。
七、 新聞稿：
在新聞稿宣導的過程中本計畫有3篇新聞稿被記者所使用，如中廣新聞網 於2013年4月7日上午9:28發佈之「公害陳情APP 報案新管道」、中廣新聞網 於2012年11月16日 下午2:58發佈之「臺東噪音陳情卡拉ok佔四成」、中廣新聞網 於2012年6月4日 下午3:26發佈之「餐飲業「油煙」逸散 成為空污矚目焦點」。
八、 滿意度調查：
在本計畫協助環保局執行陳情案件下，使得民眾對接聽電話人員之服務與態度、現場查處人員之服務、到場時間及電話回覆等皆為滿意，且常有民眾回電感謝環保局的協助污染源的改善
綜合上述觀點為降低一再陳情之公害污染案件，及達到快速處與配合陳情人查處之時間，建議未來工作重點包括：
一、 專責人員教育訓練應不定期舉行考評，以維持人員素質。
二、 陳情案件之處理時效應統計接獲報案時間到現場處理之時間，以及案件結案之時間，以了解處理之即時性與延時性。
三、 陳情案件巡查作業除遵守環保署規定之24小時內進行首次查處、快速查處及配合陳情人時間查處等原則外，應確實了解污染原因及針對污染源頭進行管制作業，必要時會相相關單位執行聯合查處，督促污染源改善，以利陳情之頑固案件之解決。
四、 對民眾宣導陳情管道、相關法規之同時，應多宣導民眾敦親睦鄰的好處，利用新聞稿、跑馬燈、摺頁、宣導品、宣導帶等各種方式告訴民眾正確的陳情方式、需給予情案件查處小組的完整人事時地物等資訊，讓陳情案件查處小組可快速及準確查處案件之同時，也可讓民眾了解陳情案件執行的專業性。
五、 民眾之滿意度建議從一開始的電話報案至現場查處陪同與回覆，再至結案後之訪查，而建立一套完整的服務民眾之流程，以提升民眾滿意度。
六、 航空噪音監測站及監控中心查核應邀請相關專家學者一同執行查核工作，以確保查核時之公正性與正確性。執行查核之前置作業應配合環保署公告之查核規範與表格等運作，於往後年度之航空噪音監測站及監控中心查核，應增加檢視被查核方之改善情況及後續追踨，以避免航空噪音過大與擾民情況之產生。於查核後被查核方應於1 個月內提出改善辦法，且每季繳交之航空監測資料應符合環保署之要求。
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