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九十一年度地方環保機關執行公害陳情處理滿意度調查專案工作計畫

中文摘要 行政院環境保護署委託工作計畫成果報告摘要 計劃名稱:九十一年度地方環保機關執行公害陳情處理滿意度調查 計劃編號:EPA-91-K103-02-211 計劃執行單位:政治大學民意與市場調查研究中心 計劃主持人:鄭天澤 計劃期程:九十一年八月十三日起至九十一年十月十二日止 計劃經費:伍拾壹萬肆仟捌百元整 摘要 本計畫以電話訪問方式進行調查，調查對象以九十年十月至九十一年八月曾經打過環保署全國公害專線電話(0800066666)報案之民眾，詢問其陳情頻率及種類、報案中心服務人員服務態度、稽查人員處理陳情案件的態度、速度、專業程度及處理結果滿意度，回覆處理結果的方式，環保單位保密工作的滿意度及對環保署的其他具體建議。接觸樣本一共23,356人，成功受訪5,001人，訪問成功率21.4﹪。本計畫使用CATI系統進行調查訪問，經人工檢核、偵錯、補正後，進行統計分析（SPSS）。 調查結果發現，民眾陳情案件主要是空氣污染及噪音；報案時大多會留下連絡電話；對報案中心服務人員的服務態度相當肯定；對稽查人員處理陳情案件的態度還算滿意，但對於專業程度處理結果則不是很滿意。對陳情民眾資料的保密做的還不錯，少數民眾宣稱在報案陳情後有遭到恐嚇，對環保署的具體建議則是加快稽查人員的處理速度。 壹、前言 為瞭解民眾對地方環保機關執行公害污染陳情處理之滿意度，特委託國立政治大學民意與市場調查研究中心進行「九十一年度地方環保機關執行公害陳情處理滿意度調查」，以作為相關單位日後施政參考。 貳、調查內容及研究方法 【調查內容包括以下三個主題: 】 一、 民眾陳情案件背景與處理 n 陳情的頻率及種類 n 報案中心服務人員滿意度 n 稽查人員服務滿意度 n 陳情案件實地勘查及回覆執行狀況 n 陳情案件處理成效與時間掌控 n 陳情案件資料保密 二、 民眾對陳情案件之建議事項 三、 基本資料 n 性別 n 年齡 n 教育程度 n 職業 n 居住地區 參、研究方法 l 問卷設計 本次調查所使用之問卷由行政院環境保護署擬定，並與政治大學商學院民意與市場調查研究中心討論後定稿。【詳見附錄一調查問卷】 l 調查對象 本次調查之對象為台灣地區（包括臺灣省二十一縣市及臺北市、高雄市），曾經使用全國公害專線電話（0800-066666）向環保機關陳情公害污染案件之民眾。 l 調查期間 自九十一年八月二十六日起至九十一年九月八日。 l 調查方法 本次調查採用CATI電腦輔助電話調查系統執行，電話訪問樣本共計23,356個，成功受訪者5,001人。 l 資料處理及分析方法 （一）資料處理 由CATI系統蒐集之資料，經人工檢核、偵錯、補正後，進行統計分析。 （二）分析方法 採用敘述統計量的次數分配表來對各問項做資料分析。以及利用交叉分析探討不同人口特徵背景（年齡、教育程度、職業、居住縣市及性別）受訪者的看法。 參、調查結果摘要 陳情案件的次數與類型 65.1﹪的受訪者或其家人過去一年內報案次數在三次以內。 受訪者陳情的案件中，41.0﹪為空氣污染，30.7﹪為噪音。 陳情案件過程的滿意度 57.1﹪的受訪者當初陳情時有留下聯絡電話。 沒有留下聯絡電話的受訪者中，87.5﹪表示服務人員並未告知幾天後可以打同一支電話 查詢處理狀況。 68.3﹪的受訪者對報案中心服務人員的服務態度感到滿意。 陳情案件處理的滿意度 28.9﹪的受訪者表示，當初稽查人員有與受訪者聯絡一同到污染源現場勘查。 22.7﹪的受訪者表示，在向環保人員進行公害陳情後，稽查人員在一天以內就到污染現場勘查。 31.9﹪的受訪者覺得稽查人員處理陳情案件時的態度還算親切。 30.2﹪的受訪者覺得稽查人員的處理速度還算快。 21.1﹪的受訪者認為稽查人員在面對陳情案件時所表現出來的處理能力還算專業。 30.9﹪的受訪者對於稽查人員處理陳情案件的結果還算滿意。 16.2﹪的受訪者是經由稽查人員以電話答覆的方式被告知處理後的結果。 35.5﹪的受訪者覺得陳情案件經稽查人員處理後，環境有所改善。 陳情後資料的保密 89.0﹪的受訪者從當初陳情案件起至案件處理完成的這一段時間內，並沒有受到不明來源的警告或恐嚇等精神壓力。 33.9﹪的受訪者覺得環保單位對陳情人的保密工作做得不錯，但也有52.4﹪的受訪者不知道/無意見。 陳情過程的建議 受訪者對環保署陳情過程的其他建議中，最希望稽查人員加快處理的速度（19.4﹪）。 肆、結論與建議 根據本次調查的結果，提出以下的結論與建議： 陳情民眾對於報案中心的服務人員持相當肯定的態度，值得鼓勵。而對於稽查人員處理時的態度、處理的速度及處理的專業能力也都持肯定的態度，應給予鼓勵。值得注意的是民眾對處理的結果顯然並不滿意，除了可以加強宣導法令規章之外，稽查人員的說明應該有助於改善民眾不滿的態度。 本次調查中發現，此調查為每年一次，大多數的民眾很難回憶當時的狀況，因此建議可以考慮每一季對所有陳情案件進行一次滿意度調查，使民眾對環保單位或稽查人員的處理程序能有更深入的瞭解，並加強宣導以化解民怨。
中文關鍵字 公害陳情,滿意度

基本資訊

專案計畫編號 EPA-91-K103-02-211 經費年度 091 計畫經費 514.8 千元
專案開始日期 2002/08/13 專案結束日期 2002/10/12 專案主持人 鄭天澤
主辦單位 管考處 承辦人 執行單位 政治大學民意與市場調查研究中心

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Service satisfication survey of the call center

英文摘要 Abstract This project surveys, using CATI(Computer Assisted Telephone Interview) System, those who called the number 0800-066666(Environment Protection Appealing Line) to appeal for environmental protection during the period:October 1, 2001 through August 31, 2002。A questionnaire containing the following topics: appealing frequency, types of appealing, service satisfication of the call center personnel, the attitude, speed, speciality and service satisfication of the investigation personnal, ways of replying the investigation results, the protection of personal information and other suggestions/recommendations to Institute of Environment Protection. Among the 23,356 persons contacted during the interview period, 5,001 persons complete the questionnaire. All the data collected from the CATI system are then coded, error-checked and cleaned. After this cleaning process, we use SPSS statistical package to do statistical analysis.
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